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PUBLICADO 4 meses ATRÁS.

Concorrência leva bancos digitais a buscar diferenciais

São Paulo — Os bancos digitais têm sido responsáveis por pautar muitas das inovações do setor financeiro nos últimos anos. Com a tecnologia como ponto de partida, eles têm conseguido concorrer com as instituições tradicionais com a facilidade da operação on-line e a proposta de reduzir e até zerar os custos para os clientes. Agora, além de ter de dar conta de investimentos constantes na melhoria tecnológica, precisam encontrar formas de não ser atropelados pelo número crescente de competidores.

Em fevereiro, o banco digital N26, da Alemanha, anunciou sua chegada ao Brasil. A operação ainda depende de autorização do Banco Central (BC), mas a previsão é de que o negócio comece a captar clientes ainda em 2019.

Em junho, outro competidor chega a esse mercado, aumentando ainda mais a concorrência. Fundado por ex-executivos do BTG Pactual, o C6 Bank tem, desde janeiro, a autorização do BC para funcionar como banco. Até agora, seu aplicativo vinha sendo testado por funcionários e convidados.

Desde a semana passada, o banco abriu um programa para interessados em se tornar clientes do tipo “beta-testers”. A partir de maio, os inscritos receberão uma senha de acesso ao aplicativo da instituição financeira, para que façam parte da fase de testes e apontem problemas para que a equipe de tecnologia possa deixar a operação bem calibrada até o lançamento oficial.

Agora, estão sendo oferecidos serviços como conta-corrente sem taxa de manutenção, cartão múltiplo (débito e crédito) com a tecnologia NFC (pagamento por aproximação), saques gratuitos e ilimitados nos caixas da rede Banco 24Horas e TED para qualquer banco (ilimitada e sem custo).

Porta-voz do C6 Bank, Verena Fornetti explica que o lançamento da fase de “beta-testers” não é uma estratégia de marketing para popularizar o banco, mas um caminho comum às empresas de tecnologia, que ajuda a diminuir o tempo da ideia até que o produto ou serviço chegue ao mercado.

“Nesse tipo de negócio, o processo de trabalho é mais dinâmico, e é preciso reduzir o tempo que leva para um lançamento. Em vez de ter a versão final do produto, a operação é iniciada com a versão PMV (Produto Mínimo Viável), que permite começar a colher a impressão dos usuários. A partir daí é construída uma nova versão, não como beta-tester, mas como beta-constante”, explica a executiva do C6 Bank.

Desde que a fase de testes começou, o app do banco ganhou nova versão a cada 15 dias. Parte desses ajustes veio de pesquisas qualitativas feitas como os clientes, que apontaram acertos e erros.

Ao contrário de alguns competidores, que apostam na oferta de soluções bancárias para o público jovem, Verena conta que a ideia do C6 é ir além dos nichos e ser voltada a todo tipo de cliente, independentemente de renda (no caso da pessoa física) ou faturamento (para as empresas). “A digitalização tem sido um caminho escolhido tanto pela pessoa física quanto pela jurídica e vem crescendo cada vez mais na sociedade de uma forma geral, em diferentes serviços. Queremos nos posicionar como banco de baixo custo, com qualidade e democrático.”

Além da participação de clientes desde a fase de concepção do aplicativo, o banco tem investido em informação. O usuário que navega pelo app, explica a executiva, vê de forma clara as taxas cobradas e se há saldo suficiente para uma determinada operação. Se ele entrar em cheque especial, diz Verena, que seja de forma consciente. “Estamos preocupados em fazer com que os clientes se sintam confiantes”.

Comunidade de clientes

O Nubank já é um dos maiores bancos digitais do país. Muitos de seus clientes extrapolaram essa relação para as redes sociais, formando comunidades no Facebook, por exemplo, onde a instituição financeira é o tema principal das discussões. Esse movimento levou o banco a lançar, recentemente, depois de quase um ano de pesquisa, uma plataforma digital de serviços financeiros para seus usuários. Lançada há uma semana, a NuCommunity já conta com cerca de 16 mil usuários.

“Esse espaço surgiu para proporcionar a interação entre as pessoas”, diz a gerente de comunidade do Nubank, Mônica Hirayama. Segundo a executiva, os grupos em redes sociais surgiram de forma orgânica, sem a interferência do banco. Com o tempo, notou-se que faltava ao banco alguém que participasse dessas discussões. Foi feito um mapeamento dos grupos e foram identificados os clientes que teriam potencial para funcionar como “embaixadores” da marca. “Vimos que era uma oportunidade de criar um ambiente onde eles encontrariam as informações corretas e com credibilidade.”

Além disso, a gerente acredita que a plataforma será uma forma de entender melhor o comportamento das pessoas. Mônica lembra que não se trata de uma rede social para clientes, mas um canal para os clientes se conectarem e se informarem sobre lançamentos. “As relações por meio de comunidades são uma das características das empresas de tecnologia, por isso faz tanto sentido”, avalia.

No Nubank, cerca de 70% dos clientes têm menos de 36 anos. Recentemente, a instituição financeira divulgou ter chegado a todos os 5.570 municípios do país, com aproximadamente 6 milhões de consumidores.

Para estimular o interesse, o banco deve criar, com o tempo, formas de premiar os clientes mais engajados. Por exemplo, criando experiências exclusivas com a marca, como a participação de testes para um novo produto, ou possibilitando que esses usuários estejam entre os primeiros a receber uma nova função do app do Nubank. Os usuários são classificados em quatro estágios de experiência — de NuTalker a NuLeader —, segundo a sua participação. No caso do NuLeader, por exemplo, é oferecido o acesso a áreas restritas de informação sobre novos produtos.

Diretora da ABFintechs (Associação Brasileira de Fintechs), Ingrid Barth explica que, apesar do empenho e dos investimentos, os grandes bancos tradicionais terão dificuldades em competir com o modelo digital.

“Os bancos grandes estão olhando para tecnologias que apenas vão transformar algo que já existe. Eles não surgiram como fintechs ou bancos digitais, que não precisam de agência e trabalham com um custo bem menor. Aí está a diferença”, analisa Ingrid.

Na sua opinião, os bancos digitais ainda terão muito para crescer, já que seus custos mais baixos vão permitir a inclusão no sistema financeiro dos desbancarizados, que hoje encontram as portas fechadas nas instituições tradicionais, principalmente por estarem negativados.

Por outro lado, são pessoas que se relacionam com as novas tecnologias – lembrando que o Brasil é um dos países com maior número proporcional de usuários de smartphone. “Essas pessoas, muitas vezes, não conseguem nem ao menos abrir uma conta, mas esse não é um problema para os bancos digitais.”

A diretora da associação lembra, no entanto, que ainda haverá uma curva de aprendizado a ser percorrida. “Será preciso aprender a conversar não apenas com os millenials de São Paulo, mas de todo o Brasil, que apresentam características muito diferentes”, sugere.

Primeira fintech a abrir capital na B3, o Banco Inter é um dos irmãos mais velhos entre os bancos digitais brasileiros. Sua operação com contas digitais começou em 2015. No ano passado, sua carteira já contava com 1,450 milhão de clientes. Priscila Salles, diretora de marketing e CRM, conta que “uma das formas de não ser afetado pela concorrência crescente é a oferta de serviços”.

Recentemente, o Banco Inter passou a oferecer aos clientes um marketplace de serviços digitais, em que é possível comprar créditos para usar em outras empresas, como Spotify, Google Play, Xbox e aplicativos de transporte. A instituição financeira é 100% gratuita. Oferece desde os serviços tradicionais, como conta-corrente e cartão, até uma carteira diversificada de investimentos e home-broker 100% gratuito. Sua receita vem da comissão obtida com serviços, como o pagamento de boleto ou de cada operação processada de crédito e débito.

A implementação do marketplace possibilitou uma nova fonte de recursos. Com algumas dessas parcerias, o banco tem oferecido o chamado “cash back”, em que o usuário recebe uma parte do que gasta na aquisição do serviço.

Conta portátil

O Inter conseguiu superar as metas internas de crescimento. Em parte, isso se deve a uma mudança na regulamentação do setor, feita pelo Banco Central (BC), que facilitou a portabilidade das contas-salário, assim como ocorria com o serviço de telefonia.

Hoje em dia, o banco mineiro detém 12% de portabilidade de contas-salário de todo o Brasil, entre físico e digital. “Esse número é importante, porque são clientes ativos, já que recebem seus salários nessas contas”, explica a diretora.

Para a executiva, o crescimento da concorrência não é um problema, nem mesmo com a pressão cada vez maior feita pelos grandes bancos físicos, que têm investido em um modelo combinado com o digital. “Para as fintechs, as dificuldades estão na parte regulatória. Já para os bancos grandes, concorrer com o digital exige uma quebra de paradigmas, como a mudança na cobrança de tarifas. Essas mudanças levam mais tempo, por isso os digitais saem na frente”, analisa a executiva do Banco Inter.

A isenção na cobrança de tarifas é o cartão de visitas de instituições como o Inter, que tem no seu site um “tarifômetro” que mostra quanto houve de economia sem o pagamento dessas taxas. Só nos primeiros quatro meses do ano, foram “poupados” R$ 398 milhões.

Fonte – Correior Braziliense




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